اعتبار یا روایی با این مسئله سروکار دارد که یک ابزار اندازه‌گیری تا چه حد چیزی را اندازه می‌گیرد که ما فکر می‌کنیم (سرمد و همکاران،1390). در پژوهش دهقانی (1391) برای تعیین روایی پرسشنامه از روایی محتوا استفاده‌شده است. بدین‌صورت که پرسشنامه، در اختیار تعدادی از صاحب‌نظران سازمان و مدیریت قرارگرفته است درنتیجه مواردی جهت اصلاح پیشنهاد گردید و سرانجام پس از اعمال اصلاحات در پاره‌ای از موارد پرسشنامه نهایی مورداستفاده قرار گرفت.
قابلیت اعتماد یا پایایی یک ابزار عبارت است از درجه ثبات آن در اندازه‌گیری هر آنچه اندازه می‌گیرد یعنی اینکه ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‌دهد (سرمد و همکاران،1390). در پژوهش دهقانی (1391) پایایی پرسشنامه بر اساس روش آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه با استفاده از نرمافزار SPSS به‌دست‌آمده است و درنهایت بر روی گروه نمونه آماری اصلی به اجرا گذاشته شد. همسانی درونی مقیاس مشتری مداری 89 /0 به دست آمد و همسانی درونی خرده مقیاسهای مشتری نوازی 81 /0، استنباط نیازهای مشتری 74 /0، خدمترسانی 93/ 0 و ارتباط 85/ 0 محاسبه شد. لازم به ذکر است چنانچه ضريب آلفاي کرونباخ بيش از 7/ 0 محاسبه گردد، پايايي پرسشنامه مطلوب ارزيابي می‌شود.
